今週より、週１回を目標に、情報システムの部門での心得的な文章を書いていこうと思います。
これまでの自分の考えを整理したい、少しずつでもアウトプットしていきたい、 以上２点が目的になります。
情報システム課ヘルプデスク用電話には、毎日たくさんの問い合わせが掛かってくる。
- 「お客様のEDIシステムの使い方がわからない」
- 「如何わしいメールが届いたんだけど見てほしい」
- 「なんかパソコンが変なんですけど・・・」
顔の見えない電話応対だと、ぞんざいな対応になってしまう場合も時にはある。
しかしながら、今はとても便利な時代だ。リモートデスクトップでユーザーのパソコンに直接接続すれば、言葉は最小限で相手の望みをかなえることができる。
１０年以上前にはじめてのリモート操作をやった際には、ずいぶんと気持ち悪がられたものである。
そんな便利な時代だからこそ、ユーザーのリクエストには、的確に対応していきたいものだ。
ユーザーのリクエストには、表のリクエストと裏のリクエストとの２つが存在する。
表のリクエストとは、ずばり、ユーザーの要求そのもののこと。
EXCELの使い方を教えてほしい、ファイル暗号化のやり方を知りたいなどである。
対して、裏のリクエストとは、ユーザーの本質の課題に踏み込んだ、本当の課題を解決するための見えない要求である。
それを発見し、提案し、解決することこそが我々情シスの役割である。
EXCELの使い方であれば、その場面でEXCELであることが本当に良いのか。
ファイル暗号化をしてメールで送るならば、大容量ファイルシステムの紹介をした方がよい場合もありえる。
ユーザーがケースバイケースで的確なパソコン操作をマスターしてくれることで、多くの作業で効率化や品質アップが見込めるだろう。
中には、「聞かれたことだけ答えればいい」などと強く言われてしまうかもしれない。
それでも臆せず、一歩踏み込んで確認してみてほしい。
結果的に「あのときのアドバイスのおかげで助かった」と感謝される日が来るかもしれない。
改革には、小さな改善活動の積み重ねも必要である。
無論、幅広い業務知識やICTスキルを高めておくことは言うまでもない。
さあ走りながら、ユーザーの見えない声に耳を傾けていこう。
いつもと違った相手の反応を楽しもう。
